Liderzy nie dzielą się tortem

LIDERZY NIE DZIELĄ SIĘ TORTEM (Maria Kilijańska)
Na rynku systemów do rezerwacji wycieczek dla biur podróży jest dwóch rozgrywających: Merlin.X i BlueVendo, zaraz za nimi lokują się Sykon i Sart. Mimo że na ogół w gospodarce obecność monopolisty nie jest pożądana, a różnorodność produktów dobrze wpływa na popyt, podaż oraz konkurencyjność, to w przypadku systemów rezerwacyjnych każdy agent gorąco kibicowałby większej konsolidacji.

Różne kody czy brak możliwości szybkiego porównywania ofert to tylko jedne z najpopularniejszych przeszkód, które pokonują agenci.
– Minusem każdego z dostępnych systemów jest dowolność formatu wprowadzanych danych przez organizatorów. W efekcie nawet najlepszy i najprostszy w obsłudze system rezerwacji bardziej prowokuje pytania i wątpliwości, niż daje jednoznaczną informację, jaka oferta proponowana jest przez organizatora – mówi Łukasz Peda z Travelzone.pl. Dodatkowo kolejnym problem jest liczba wyszukiwarek otwieranych w trakcie jednej rezerwacji oraz brak natychmiastowej blokady na sprzedane pakiety. W konsekwencji może prowadzić to do rezerwowania sprzedanych miejsc lub bardziej wybiórczego wyszukiwania dostępnych ofert.
– W obecnej chwili touroperatorzy nawet co godzinę aktualizują dane. Problem nie pojawia się na poziomie rezerwacji, ale na etapie przeglądania ofert. Jeśli przegląda je paru agentów jednocześnie, może to prowadzić do późniejszych błędów w aktualizacji ofert – tłumaczy Tomasz Berdowski z Merlin.X.

Proste rozwiązania są najtrudniejsze
Jedna płaszczyzna do porównywania wszystkich pakietów różnych touroperatorów, taki sam format danych i szybka reakcja na dokonywane zmiany to najbardziej pożądane cechy takich systemów. Niestety na razie pozostają one w sferze marzeń.
Tymczasem rośnie liczba ofert sprzedawanych przez telefon. Przez to agent call center ma niewiele czasu podczas rozmowy na sprawdzanie dostępności miejsc. Nie może porównać kilku opcji jednocześnie, wybiera więc te największe i najpopularniejsze. Wiele ofert pozostaje niezauważonych, mimo że na ogół są dostępne. Nierzadko zdarza się też, że pod koniec robienia rezerwacji wiele z nich jest już nieaktywnych.
Jaki więc powinien być idealny system rezerwacyjny?
– Musi być precyzyjny i bezbłędny. Dobrze by było, gdyby także w czasie rzeczywistym pobierał miejsca w samolocie czy hotelu i blokował je w momencie rozpoczęcia rezerwacji – mówi Jacek Malarski z biura Traveliada.pl. Potwierdza to Ewalina Koperska, product manager z firmy Enovatis (Wakacje.pl, Easygo.pl).
– Zależy nam, aby w systemie znajdowały się wszystkie dane dotyczące cen i terminów. Bardzo istotne są dla nas również opisy, które do tej pory trzeba było pobierać ręcznie, teraz natomiast jest możliwość importu automatycznego – mówi.

Wyścig trwa
Systemów rezerwacyjnych dostarczanych przez dostawców jest wiele, obok nich istnieją też własne systemy touroperatorów pozwalające zachować równowagę na rynku.
– Niekwestionowanym liderem jest Merlin.X, jednak system intensywnie wykorzystuje swoją pozycję i jest mało elastyczny. Mimo że ma największą liczbę agentów i podpiętych touroperatorów, bardzo często dane są w nim nieaktualne, co jest największą bolączką dla agentów – mówi Bartłomiej Kawecki, członek zarządu Travel Office Management. Podobnego zdania jest Jacek Malarski.
– Coraz więcej organizatorów jest w Merlin.X, ale, według mnie, padł on ofiarą własnego sukcesu. Zdarza się, że nowe firmy w systemie sobie z nim nie radzą i często ich błędne oferty wręcz uniemożliwiają korzystanie z niego. Osobną sprawą jest kwestia odpowiedzialności za aktualność danych i brak błędów. Operator systemu rezerwacyjnego powinien ponosić konsekwencje zniekształceń leżących po stronie technicznej obróbki danych. Wystarczy małe niedopatrzenie, zniknięcie kilku cyfr i oto pojawia się oferta: dwa tygodnie na Teneryfie z all inclusive za 199 zł zamiast za 5199 zł – stwierdza. Natomiast według Kaweckiego takie sytuacje przede wszystkim utrudniają pracę agentom i powodują niezadowolenie wśród klientów, którzy muszą czekać więcej czasu na informację o dostępności oferty.

Nowe firmy dzielą rynek
Mimo rosnącej potęgi lidera na rynku pojawiają się także nowi dostawcy, którzy w planach mają szybki rozwój i dostarczenie nowych rozwiązań.
– Nasza firma chce do końca tego roku objąć swoim zasięgiem od 1,5 tys. do 2 tys. agentów – deklaruje Bartłomiej Kawecki z TOM, będącego częścią Synerway, właściciela BlueVendo. Zagrożenia ze strony konkurencji nie widzi Tomasz Berdowski z Merlin.X.
– W Polsce nie ma dla nas realnej konkurencji, która mogłaby nam w jakikolwiek sposób zagrozić – mówi. Sceptycznie do możliwości odświeżenia układu sił przez nowych podchodzi też Mariusz Galus z Sykon.
– Rynek systemów rezerwacyjnych jest od dawna niezmienny. Nie posiadając oferty wielu touroperatorów, trudno będzie utrzymać się nowym firmom na rynku i przejmować klientów z Merlin.X, który jest sprawdzonym i dobrym systemem – dodaje.
Zdarza się też jednak, że touroperatorzy wolą własne programy. Jest to dla nich oszczędność, przede wszystkim finansowa. Z drugiej strony nie jest możliwe poleganie tylko i wyłącznie na własnym systemie. Jeśli chce się więcej sprzedawać, trzeba mieć też swoje oferty obecne w największych systemach. – Są one korzystne i wygodne dla agentów, inaczej to wygląda od strony touroperatorów. Wolimy używać i promować swoje własne systemy, gdyż jest to o wiele tańsze rozwiązanie. Mimo to nasza oferta pojawia się np. w Merlin.X, choć przyznaję, że gdyby cała nasza sprzedaż przechodziła przez zewnętrzny, a nie własny system rezerwacyjny, to kosztowałoby nas kilkaset tysięcy złotych rocznie – mówi Grzegorz Baszczyński z Rainbow Tours.
Wśród dostawców systemów rezerwacyjnych zdania co do problemu, jakim mogą być dla nich takie działania touroperatorów, są podzielone.
– Największą konkurencja dla nas są właśnie te systemy,  zwłaszcza że organizatorzy uważają, że są one najlepiej dopasowane do ich potrzeb – mówi Bartłomiej Kawecki z TOM. Innego zdania jest Tomasz Berdowski.
– Systemy touroperatorów nie są dla nas konkurencją, ponieważ Merlin.X jednoczy wszystkich największych i najmniejszych organizatorów turystyki. Pojedynczy system w niczym nam nie zagraża – mówi.
Trzeba jednak pamiętać, że zmiana systemu przez touroperatora nie jest najłatwiejsza i wiąże się z wieloma potencjalnymi błędami, które mogą się w tym czasie pojawić. Dlatego często zarówno organizatorzy wycieczek, jak i ich dostawcy liczą na długą współpracę. Ci ostatni więc nie ustają w wyścigu o klienta. – Naszym celem jest skonsolidowanie w jednym systemie wszystkich ofert touroperatorów – zapewnia Tomasz Berdowski.

Traveliada poleca oferty last minute: